近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加速發(fā)展，很多傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)與電商深度融合。交通運(yùn)輸行業(yè)也緊跟趨勢(shì)，與電商平臺(tái)融合發(fā)展出新的訂艙模式。目前，在運(yùn)輸領(lǐng)域已有多家企業(yè)創(chuàng)建了電商平臺(tái)，如泛亞電商、海運(yùn)訂艙網(wǎng)、運(yùn)去哪、一鏈通等。

其中，運(yùn)用內(nèi)貿(mào)集裝箱運(yùn)輸電商平臺(tái)進(jìn)行門到門全程運(yùn)輸?shù)耐茝V是創(chuàng)新較為集中的領(lǐng)域，通過(guò)該訂艙模式能夠選擇啟運(yùn)港、目的港、裝送貨門點(diǎn)，獲取全程運(yùn)價(jià)并完成訂艙，給客戶提供極大的方便和快捷。

然而，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，許多客戶傾向于自行聯(lián)系車隊(duì)完成港口與收發(fā)貨地這一段公路運(yùn)輸，基于電商平臺(tái)的門到門運(yùn)輸業(yè)務(wù)仍需要進(jìn)一步推進(jìn)。

電商模式加持 運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)凸顯

實(shí)際上，在傳統(tǒng)訂艙模式下，到門的拖車業(yè)務(wù)有以下弊端：線下拖車市場(chǎng)存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱現(xiàn)象，客戶尋找車隊(duì)時(shí)，往往需要與多家車隊(duì)進(jìn)行溝通、比較運(yùn)價(jià)；隨著運(yùn)輸需求及車隊(duì)運(yùn)力變化，客戶通常無(wú)法充分了解市場(chǎng)的情況，因此存在市場(chǎng)價(jià)格不穩(wěn)定、服務(wù)報(bào)價(jià)粗糙等現(xiàn)象；客戶對(duì)自己所在城市的車隊(duì)比較熟悉，然而到了其他城市，則存在找車難、溝通難的情況。因此，傳統(tǒng)訂艙模式下的到門拖車業(yè)務(wù)在議價(jià)方面長(zhǎng)期處于弱勢(shì)低位。

與傳統(tǒng)訂艙模式相比，電商模式下的拖車運(yùn)輸業(yè)務(wù)則優(yōu)勢(shì)明顯。

一是突破時(shí)間和空間的限制。電商平臺(tái)將各地區(qū)拖車運(yùn)輸市場(chǎng)的車隊(duì)、運(yùn)價(jià)等情況進(jìn)行整合，并將其發(fā)布。客戶只需通過(guò)電商網(wǎng)站搜索路徑下單即可。

二是實(shí)時(shí)掌握各地區(qū)信息。客戶通過(guò)電商平臺(tái)訂艙能夠掌握各地區(qū)的限重標(biāo)準(zhǔn)，以及禁行、限行路段等信息，以此避免貨物到達(dá)目的地后因?yàn)槌責(zé)o法送貨，或者部分路段貨車無(wú)法通行的情況。

三是貨物跟蹤清晰。電商平臺(tái)為客戶展示水路、公路各運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)，其中公路段通過(guò)獲取車輛北斗數(shù)據(jù)或司機(jī)手機(jī)GPS定位，通過(guò)地圖展示貨物運(yùn)輸軌跡，客戶隨時(shí)可以查看貨物所處的位置。

四是具有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。對(duì)于車隊(duì)聯(lián)系客戶的時(shí)間、裝卸貨服務(wù)要求、協(xié)助客戶拍攝裝箱/卸貨照片、為客戶寄回簽收單等，電商平臺(tái)會(huì)制定明確的服務(wù)規(guī)則。

五是優(yōu)惠活動(dòng)吸引客戶。電商平臺(tái)通過(guò)優(yōu)惠促銷活動(dòng)，加大門條款訂艙的優(yōu)惠力度，吸引客戶選擇到門訂艙。

六是結(jié)合車隊(duì)運(yùn)力，設(shè)置拖車庫(kù)存。當(dāng)遇到節(jié)假日或者受不可抗力影響，車隊(duì)運(yùn)力減少，對(duì)于庫(kù)存用完的區(qū)域，則不再接受門條款訂艙，避免客戶訂艙后無(wú)車可運(yùn)的情況。

七是資金優(yōu)勢(shì)加快結(jié)算流程。由于客戶在電商平臺(tái)訂艙，是先支付運(yùn)費(fèi)，再鎖定艙位，因此電商利用資金優(yōu)勢(shì)，能夠加快與車隊(duì)的運(yùn)費(fèi)結(jié)算。通常在車隊(duì)運(yùn)輸完成后2—3個(gè)星期即可完成運(yùn)費(fèi)結(jié)算，避免了客戶與車隊(duì)之間拖欠賬款的情況，對(duì)于車隊(duì)的流動(dòng)資金有一定保障。

可以說(shuō)，電商平臺(tái)在到門服務(wù)方面，與傳統(tǒng)模式相比，既節(jié)省了時(shí)間，又能夠?qū)崿F(xiàn)透明、全程跟蹤等服務(wù)，為托運(yùn)人提供更為完善的服務(wù)。

服務(wù)運(yùn)價(jià)阻礙 模式推進(jìn)困難

雖然電商模式下門到門運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)明顯，但推進(jìn)卻依然困難。筆者認(rèn)為原因主要集中在：一方面是服務(wù)問(wèn)題，線下傳統(tǒng)模式靈活性高，能夠應(yīng)對(duì)客戶多樣化的服務(wù)需求；另一方面是運(yùn)價(jià)問(wèn)題，線下傳統(tǒng)模式存在一些非標(biāo)準(zhǔn)化的操作，這就使運(yùn)價(jià)低于市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。

具體來(lái)說(shuō)，在傳統(tǒng)訂艙模式下，存在下列三種情況導(dǎo)致電商模式下門到門運(yùn)輸推進(jìn)困難。

一是客戶擁有固定合作的車隊(duì)。客戶在啟運(yùn)港、目的港有長(zhǎng)期固定合作的車隊(duì)，或者本身是車隊(duì)、貨代一體。這種情況下，固定合作的車隊(duì)更容易滿足客戶多樣化的服務(wù)需求。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，合作車隊(duì)送貨，可以保障收發(fā)貨人信息保密，避免了貨物流失給其他貨代，客戶也可以拖欠運(yùn)費(fèi)，不用急于結(jié)算。

二是存在漏稅情況。電商平臺(tái)與車隊(duì)結(jié)算運(yùn)費(fèi)時(shí)，根據(jù)稅務(wù)要求，車隊(duì)需要開(kāi)具9%的增值稅專用發(fā)票，即車隊(duì)將產(chǎn)生銷項(xiàng)稅金。而車隊(duì)的進(jìn)項(xiàng)稅金主要來(lái)源于日常加油、維修保養(yǎng)、租賃辦公場(chǎng)地等收到供應(yīng)商的增值稅專用發(fā)票，但銷項(xiàng)稅金遠(yuǎn)大于進(jìn)項(xiàng)稅金，因此一些車隊(duì)和客戶私下結(jié)算時(shí)，協(xié)商不開(kāi)具增值稅專用發(fā)票，以此降低車隊(duì)運(yùn)營(yíng)成本，從而降低運(yùn)費(fèi)讓利客戶。

三是存在違規(guī)送貨情況。對(duì)于集裝箱拖車禁行路段，或限時(shí)通行的路段，車隊(duì)為了滿足客戶送貨需求，偶爾會(huì)冒險(xiǎn)進(jìn)入禁區(qū)或在非通行時(shí)間內(nèi)駛?cè)搿Ａ硗膺€存在雙拖送貨的情況，即一個(gè)拖車裝2×20GP，雙拖的貨重超過(guò)公路限重標(biāo)準(zhǔn)，存在安全隱患，但車隊(duì)可以收取約2個(gè)柜子的運(yùn)費(fèi)，車隊(duì)愿意冒險(xiǎn)送貨。一旦因此發(fā)生交通違法處罰，車隊(duì)會(huì)與客戶協(xié)商共同承擔(dān)罰款，或車隊(duì)自行承擔(dān)。但是電商平臺(tái)由于規(guī)范運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)禁車隊(duì)出現(xiàn)違規(guī)送貨行為，所以在服務(wù)、運(yùn)價(jià)上處于劣勢(shì)。

多舉措齊發(fā)力 提升運(yùn)輸滿意度

在如何推進(jìn)電商模式下門到門運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中，面對(duì)上述困難，筆者建議從以下角度多舉措發(fā)力，以此提升客戶使用該模式進(jìn)行門到門運(yùn)輸?shù)臐M意度。

一是完善服務(wù)體系，滿足客戶多樣化的運(yùn)輸需求。對(duì)于進(jìn)口訂單，車隊(duì)在貨物到港之前要完成換單手續(xù)，貨物到港后，需要明確車隊(duì)與客戶聯(lián)系的具體時(shí)間要求，與客戶需要確認(rèn)的內(nèi)容，包括船名航次、運(yùn)單號(hào)、箱號(hào)，以及送貨時(shí)間、服務(wù)要求等；遇到客戶特殊要求，如壓車、多個(gè)門點(diǎn)送貨等，明確具體操作流程，便于車隊(duì)快速響應(yīng)；在貨物運(yùn)輸完成后，將簽收單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)郵寄給客戶；嚴(yán)格要求車隊(duì)做好信息保密工作，不能向外透露收發(fā)貨人信息，一旦發(fā)現(xiàn)，必定嚴(yán)格查處；細(xì)化服務(wù)流程，讓各種突發(fā)情況，都有明確的處理規(guī)則，減少車隊(duì)與客戶之間私下協(xié)商解決，讓客戶感覺(jué)選擇門條款，更放心，更便捷，服務(wù)更有保障。

二是完善系統(tǒng)，通過(guò)大數(shù)據(jù)記錄客戶的服務(wù)需求。電商系統(tǒng)能夠記錄客戶查詢運(yùn)價(jià)情況、搜索的運(yùn)輸流向以及裝送貨門點(diǎn)或地址等信息，并基于此來(lái)對(duì)客戶能否接受當(dāng)前運(yùn)價(jià)做出判斷；系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的搜索習(xí)慣，優(yōu)先展示常用路徑和運(yùn)價(jià)，促進(jìn)客戶訂艙；二是對(duì)客戶的特殊需求，車隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)向電商反饋，并記錄在系統(tǒng)中，便于下次出貨時(shí)，車隊(duì)能夠提前做好準(zhǔn)備。

三是加強(qiáng)車隊(duì)考核，加快運(yùn)費(fèi)結(jié)算。制定精細(xì)化車隊(duì)考核規(guī)則，并定期對(duì)車隊(duì)的服務(wù)進(jìn)行量化考核，內(nèi)容涵蓋是否按照制定的服務(wù)流程執(zhí)行，是否引起客戶投訴，有沒(méi)有及時(shí)提供貨物跟蹤數(shù)據(jù)，以及是否愿意降低運(yùn)價(jià)吸引更多貨源等，也可隨機(jī)回訪客戶，掌握客戶對(duì)車隊(duì)服務(wù)的滿意程度；根據(jù)考核結(jié)果，將車隊(duì)分為優(yōu)質(zhì)車隊(duì)和普通車隊(duì)，對(duì)于優(yōu)質(zhì)車隊(duì)，給予更多的裝送貨任務(wù)，從而鼓勵(lì)車隊(duì)保持良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；電商平臺(tái)通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與車隊(duì)進(jìn)行運(yùn)費(fèi)的審核、對(duì)賬、生成報(bào)表，提高結(jié)算效率，對(duì)于運(yùn)輸完成的訂單，車隊(duì)隨時(shí)申請(qǐng)結(jié)算，以此緩解車隊(duì)資金壓力。

四是形成貼近市場(chǎng)的運(yùn)價(jià)，加強(qiáng)促銷活動(dòng)。電商平臺(tái)需要根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)調(diào)整運(yùn)價(jià)，通過(guò)定期競(jìng)價(jià)的方式，每個(gè)港口讓各家車隊(duì)分別報(bào)價(jià)，由電商匯總整理，掌握每個(gè)裝送貨門點(diǎn)最低報(bào)價(jià)/平均報(bào)價(jià)是多少，再確定面向客戶的報(bào)價(jià)；另外，根據(jù)每家車隊(duì)的報(bào)價(jià)，能夠了解每個(gè)車隊(duì)的優(yōu)勢(shì)所在，基于優(yōu)勢(shì)，車隊(duì)提供相對(duì)較低的運(yùn)價(jià)，承運(yùn)更多的貨量。

五是通過(guò)優(yōu)惠促銷鼓勵(lì)客戶訂艙門條款。優(yōu)惠措施包括通過(guò)調(diào)整港口雜費(fèi)，使門條款的雜費(fèi)略低于港條款的雜費(fèi)；通過(guò)積分返還的方式，對(duì)于門條款訂單，返還更多的積分給客戶；客戶訂門條款時(shí)，能夠享受全程運(yùn)價(jià)的優(yōu)惠；通過(guò)開(kāi)發(fā)衍生產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶訂門條款，比如對(duì)訂單贈(zèng)送貨物保險(xiǎn)和箱體保險(xiǎn)，允許延遲支付拖車運(yùn)費(fèi)，解決客戶資金壓力等。通過(guò)以上方式，做出門條款與港條款的差異化，吸引客戶選擇門條款訂艙。

總的來(lái)說(shuō)，隨著電商平臺(tái)流程的不斷優(yōu)化、服務(wù)模式的不斷提升，內(nèi)貿(mào)集裝箱門到門全程運(yùn)輸?shù)恼急葧?huì)逐步提高。電商平臺(tái)逐漸為客戶營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和合理的運(yùn)營(yíng)模式，從而發(fā)揮出電商平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)作用，為航運(yùn)業(yè)的發(fā)展賦能。