隨著一系列網(wǎng)絡(luò)貨運政策的實施網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇。然而是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)貨運業(yè)務(wù)需要將傳統(tǒng)的線下業(yè)務(wù)場景遷移至線上并實現(xiàn)線上線下的一體化運作這給平臺企業(yè)的技術(shù)實力、服務(wù)能力都帶來了巨大考驗。不僅如此當(dāng)前構(gòu)建數(shù)字化供應(yīng)鏈已經(jīng)成為一種發(fā)展趨勢而大多傳統(tǒng)物流企業(yè)數(shù)字化水平低下技術(shù)短板亟待補(bǔ)齊。除此之外車主對于網(wǎng)絡(luò)貨運平臺不理解、不使用平臺企業(yè)缺少服務(wù)團(tuán)隊運營體系不規(guī)范管理體系不完善都成為目前網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)發(fā)展面臨的堵點。

線上線下深度融合打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗

從生產(chǎn)物資運輸場景來看整個運營過程涵蓋了本地車源、信息部、到場裝卸、在途監(jiān)控、貨物簽收回單、對賬開票等諸多環(huán)節(jié)。基于這種現(xiàn)狀一方面需要網(wǎng)絡(luò)貨運平臺企業(yè)安排大量人力進(jìn)行維護(hù)和管理另一方面需要在線下提供大量的駐場服務(wù)。

在目前為數(shù)眾多的網(wǎng)絡(luò)貨運平臺中中儲南京智慧物流科技有限公司(簡稱“中儲智運”)堪稱一家具有代表性的頭部平臺企業(yè)無論是技術(shù)研發(fā)、平臺功能、運營模式還是服務(wù)體驗、網(wǎng)點建設(shè)都具有領(lǐng)先優(yōu)勢。另外中儲智運用服務(wù)補(bǔ)齊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)場景用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提高場景服務(wù)的效率實現(xiàn)了線上線下的深度融合。

自創(chuàng)立以來中儲智運針對傳統(tǒng)物流系統(tǒng)的弊端通過打造“物流運力交易共享平臺”、“網(wǎng)絡(luò)貨運平臺”兩個核心平臺為行業(yè)提供專業(yè)物流服務(wù)解決傳統(tǒng)物流規(guī)模化、組織化水平低、信息化水平不足、供應(yīng)鏈不暢通等問題。通過“智能配對”算法綜合分析每一位在線車主的常跑線路、常運貨物種類、車型車況、實時位置及目的地等數(shù)據(jù)為其匹配更合理的運輸訂單從而使車主能夠“一邊跑貨一邊接單”降低空駛空跑率更高效地規(guī)劃自己的運輸計劃。

然而智能配對解決了車源與運輸效率問題但是面對物流運輸過程中繁多的精細(xì)化場景僅僅依靠技術(shù)無法充分解決所有問題還需要在線下服務(wù)層面予以補(bǔ)強(qiáng)。中儲智運能夠取得顯著成績的一個關(guān)鍵因素就來自于其專業(yè)、出色的線下服務(wù)其在全國擁有一支龐大的運營服務(wù)團(tuán)隊依靠超強(qiáng)的專業(yè)能力以一流的服務(wù)品質(zhì)良好的服務(wù)體驗贏得了廣大車主與貨主的信任與支持為獲得良好的市場口碑打下了堅實的基礎(chǔ)。

中儲智運的運營服務(wù)團(tuán)隊完整覆蓋了車輛上線前、上線中及上線后三大環(huán)節(jié)從而為客戶提供了極具價值的服務(wù)體驗。根據(jù)物流運輸過程的實際場景通過遍布全國范圍的強(qiáng)大團(tuán)隊以精準(zhǔn)、高效的調(diào)度服務(wù)補(bǔ)充線上場景。調(diào)度部為客戶提供線上+線下的“立體式服務(wù)”線上結(jié)合平臺的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)通過對承運人常跑線路、運輸習(xí)慣等建立畫像運用智能配對算法精準(zhǔn)地為承運人提供貨源信息實現(xiàn)車貨自由匹配。線下依靠遍布全國的服務(wù)人員為客戶提供精準(zhǔn)、高效的服務(wù)支持根據(jù)客戶的產(chǎn)品種類、包裝、噸位、線路、發(fā)貨規(guī)律等特征在客戶的周邊地區(qū)儲備運力依據(jù)客戶要求為其提供車輛并實時關(guān)注貨物運輸?shù)娜^程做好貨物安全護(hù)航工作。同時與客戶建立信息共享通道保持線上線下的一致性通過不斷的引導(dǎo)與指導(dǎo)讓客戶對平臺產(chǎn)生黏性享受平臺更多的服務(wù)。

VIP線下服務(wù)部支持業(yè)務(wù)開發(fā)發(fā)起的線上項目維護(hù)需求并及時安排人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)、維護(hù)支持客戶的線下現(xiàn)場服務(wù)在客戶維護(hù)中根據(jù)公司的政策推廣公司的增值服務(wù)。在提供服務(wù)過程中VIP線下服務(wù)部將服務(wù)細(xì)化到了每一個具體細(xì)節(jié)。比如對新注冊安裝中儲智運APP的車主做好登記以便后續(xù)回訪及問題處理并引導(dǎo)車主使用平臺交易等。嚴(yán)格要求駕駛員執(zhí)行客戶裝貨地的規(guī)章制度根據(jù)各客戶貨物的特點進(jìn)行監(jiān)裝捆扎用具等必用品及安全措施要監(jiān)督到位嚴(yán)格執(zhí)行客戶的發(fā)運要求。

不僅如此中儲智運的服務(wù)已經(jīng)延伸到了更廣泛的層面。比如互聯(lián)網(wǎng)金融事業(yè)部為平臺主營業(yè)務(wù)建立了成熟的運輸增值服務(wù)體系包括解決客戶現(xiàn)金不足的運費預(yù)付、臨時賬期等服務(wù)保障貨物運輸安全的貨物保障服務(wù)車主在運輸過程中的優(yōu)惠加油加氣、ETC辦理、維修保養(yǎng)、潤滑油、輪胎服務(wù)等。圍繞主營業(yè)務(wù)模塊不斷擴(kuò)充平臺功能生態(tài)圈及服務(wù)生態(tài)圈提供優(yōu)惠便捷的增值體驗服務(wù)。

強(qiáng)大應(yīng)急處理能力全面保障客戶利益

在平臺運營過程中保障貨物安全始終是物流運輸?shù)暮诵闹黝}之一。對此中儲智運平臺的質(zhì)控部不僅為平臺業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)保駕護(hù)航而且也為維護(hù)客戶利益提供了可靠的保障。質(zhì)控部則全面負(fù)責(zé)車輛上路之后所有的人、車、貨事項包括平臺的貨物保障服務(wù)申報、平臺承運貨物的出險理賠、重卡租賃車輛的理賠以及突發(fā)應(yīng)急事件處理當(dāng)運輸場景遇到突發(fā)情況或業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常時質(zhì)控部及時為車主排憂解難。從質(zhì)控部成立至今不僅為平臺會員提供了貨物保障服務(wù)而且有效處理了各種異常情況獲得了平臺會員的一致好評。

2020年6月2日晚間重卡會員趙某在檢修車輛時車輛突然溜車躲閃不及被壓傷左腳。趙某第一時間向平臺求助質(zhì)控部理賠人員立即協(xié)助其向交警和保險公司報案指導(dǎo)收集理賠資料。當(dāng)?shù)亟痪牭竭_(dá)現(xiàn)場處理趙某被送至醫(yī)院接受治療被診斷為左腳骨折。考慮到骨折會影響車輛營運對客戶收入造成影響質(zhì)控部理賠人員多次與主治醫(yī)生溝通請醫(yī)生在治療過程中盡量使用醫(yī)保范圍內(nèi)藥品。趙某治愈出院后理賠人員協(xié)助其向保險公司索賠除醫(yī)療費用外就誤工費、護(hù)理費等方面多次與保險公司溝通最大限度為客戶爭取權(quán)益并督促保險公司盡快賠付。事后客戶贈送錦旗表示感謝對平臺應(yīng)急處理過程中提供的服務(wù)及處理結(jié)果十分滿意表示以后會繼續(xù)在平臺上摘單承運。

又如2019年9月某貨主企業(yè)發(fā)運的6車卷筒紙在運貨途中因遭遇連續(xù)陰雨天氣出現(xiàn)了不同程度的受潮。質(zhì)控部保險理賠人員接到客戶反應(yīng)后通過與保險公司專業(yè)及時有效的溝通協(xié)助保險公司查勘提供有效、合理的理賠為客戶挽回了損失。客戶在表示愿意配合平臺加強(qiáng)貨物運輸安全管控的同時還專門為中儲智運寄送了錦旗。

事實上類似的案例還有很多從中不難看出中儲智運為客戶帶來的超值服務(wù)體驗。妥善、有效的應(yīng)急處理贏得了車主的高度評價為平臺贏得了良好的聲譽(yù)和口碑。不僅如此中儲智運一直注重加強(qiáng)對平臺車主的道路安全培訓(xùn)并在提高安全管理上采取了多種行之有效的措施。

另外中儲智運客服中心也是售后環(huán)節(jié)中不可替代的部分通過細(xì)致到位的在線服務(wù)打造顧問型客服團(tuán)隊每天為平臺客戶解決大量問題贏得了高度評價。據(jù)了解客服中心每天可通過在線客服為客戶解決問題650件左右客戶滿意度高達(dá)97%以上。客服中心接收和反映問題運營中心調(diào)度部、VIP線下服務(wù)部、質(zhì)控部解決處理問題形成了高效協(xié)同的服務(wù)鏈條全面保障客戶利益。

由此可見中儲智運平臺的運營不僅具有領(lǐng)先科技的有力支撐也擁有服務(wù)團(tuán)隊盡心盡責(zé)的全方位服務(wù)。在做好線上服務(wù)的同時中儲智運始終注重線下服務(wù)品質(zhì)的打造由此實現(xiàn)了客戶數(shù)量的階梯式增長業(yè)務(wù)量節(jié)節(jié)攀升。中儲智作為網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)的“排頭兵”線上線下的有機(jī)融合不僅為平臺客戶帶來了多維度的服務(wù)體驗更為網(wǎng)絡(luò)貨運行業(yè)提供了精準(zhǔn)服務(wù)的樣板為網(wǎng)絡(luò)貨運開拓出更加廣闊的發(fā)展空間。