送貨上門(mén)，一直是快遞行業(yè)老生常談的難題。“不上門(mén)就賠錢(qián)”的承諾表明，一些快遞企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，提升服務(wù)質(zhì)量是擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、走向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。這也表明，快遞市場(chǎng)正在逐步回歸理性?xún)r(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，從拼價(jià)格轉(zhuǎn)向比服務(wù)。
近日，順豐速運(yùn)宣布，即日起在全國(guó)50個(gè)主要大中城市推出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)承諾。只要用戶(hù)在反饋意見(jiàn)經(jīng)核實(shí)無(wú)誤后，即可獲得5元客戶(hù)體驗(yàn)保障紅包。消息一出，立刻引發(fā)了廣泛關(guān)注。不少網(wǎng)友在點(diǎn)贊順豐追求服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)，也表示“希望其他快遞也能學(xué)學(xué)”。
送貨上門(mén)，一直是快遞行業(yè)老生常談的難題。此前中消協(xié)發(fā)布的輿情分析報(bào)告顯示，在消費(fèi)者吐槽較多的配送類(lèi)問(wèn)題中，排名第一的就是不送貨上門(mén)。其實(shí)，《快遞暫行條例》中明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。這意味著，選擇哪種配送方式，征求收件人意見(jiàn)是前提。“不上門(mén)就賠錢(qián)”的承諾至少表明，一些快遞企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，提升服務(wù)質(zhì)量是擺脫同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、走向高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵。
這些年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量始終保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，8月份全國(guó)快遞業(yè)務(wù)量預(yù)計(jì)達(dá)到96億件，同比增速為4.5%。規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)，各大快遞企業(yè)也不斷在快遞時(shí)效、末端派送等服務(wù)質(zhì)量方面尋求提升。比如，菜鳥(niǎo)在今年“6·18”期間宣布升級(jí)冷鏈服務(wù)，推出“送前電聯(lián)、送貨上門(mén)”“化凍包賠”等多項(xiàng)服務(wù)，希望提升消費(fèi)者的收貨體驗(yàn)。
如今，我國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量已有很大提升。中國(guó)快遞發(fā)展指數(shù)報(bào)告顯示，8月份，快遞服務(wù)質(zhì)量指數(shù)為450.8，環(huán)比提高33.9%。從分指標(biāo)來(lái)看，快遞有效申訴率預(yù)計(jì)為百萬(wàn)分之0.34，環(huán)比改善超三成。郵政快遞業(yè)不僅為千城百業(yè)提供了快速便捷安全的服務(wù)，更方便了千家萬(wàn)戶(hù)的日常生活。特別是在末端服務(wù)方面，市場(chǎng)發(fā)展迅速，在模式創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)融合、科技賦能等方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。比如，在上海、吉林等地投放大量無(wú)人車(chē)，在北京打造“干支分離、末端閉環(huán)”的末端服務(wù)模式，在暢通末端循環(huán)的同時(shí)，也為應(yīng)對(duì)疫情發(fā)揮了重要作用。
“不上門(mén)就賠錢(qián)”還表明快遞市場(chǎng)正在逐步回歸理性?xún)r(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，從拼價(jià)格轉(zhuǎn)向比服務(wù)。不過(guò)，雖然當(dāng)前在城市地區(qū)，已初步形成了宅遞、箱遞、站遞的多元化發(fā)展模式，農(nóng)村地區(qū)也初步形成了郵快、交快、快快合作等多種“快遞進(jìn)村”模式，但城鄉(xiāng)發(fā)展不平衡和末端服務(wù)不到位的情況仍然突出。尤其是農(nóng)村寄遞物流體系仍存在末端服務(wù)能力不足、可持續(xù)性較差、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱等問(wèn)題，與廣大農(nóng)民群眾的期待還有一定差距。
對(duì)廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如今網(wǎng)上購(gòu)物、快遞到家已是家常便飯。在此背景下，消費(fèi)者群體也更加豐富。這就要求，快遞企業(yè)在投遞方式和投遞深度上不但要有差異化，更要有質(zhì)量保障。要主動(dòng)求變，不斷更新、突破多年來(lái)行業(yè)既有的定價(jià)模式、商業(yè)模式和管理模式，用貼心、個(gè)性化的服務(wù)滿足用戶(hù)多樣化需求，幫助品牌提升用戶(hù)黏性、提高回購(gòu)率。
根據(jù)預(yù)測(cè)，在持續(xù)做好疫情防控和保通保暢工作的基礎(chǔ)上，9月份郵政快遞業(yè)將逐步走出淡季，迎來(lái)行業(yè)旺季。行業(yè)企業(yè)要想贏得更多訂單，就要不斷升級(jí)綜合物流解決方案，打造差異化的產(chǎn)品服務(wù)結(jié)構(gòu)，通過(guò)持續(xù)調(diào)整運(yùn)營(yíng)底盤(pán)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、科技手段等，輸出優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)。不僅要做到送貨上門(mén)，更需要尊重收件人意愿，按需求提供配送方式，以此帶動(dòng)行業(yè)末端問(wèn)題有效解決。