一、總體情況

1.2022年2月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27335件，環(huán)比下降12%，同比增長46.1%。申訴中涉及郵政服務問題的828件，占總申訴量的3%，環(huán)比下降23.1%，同比增長16.5%；涉及快遞服務問題的26507件，占總申訴量的97%，環(huán)比下降11.6%，同比增長47.2%。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為4298件，環(huán)比增長3.5%，同比增長112.1%。有效申訴中涉及郵政服務問題的82件，占有效申訴量的1.9%，環(huán)比下降11.8%，同比增長32.3%；涉及快遞服務問題的4216件，占有效申訴量的98.1%，環(huán)比增長3.8%，同比增長114.7%。

3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.6%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為92.7%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.7%。

4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有9件，環(huán)比增加2件。

二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務申訴問題情況

郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的41.5%、29.1%和21.3%，環(huán)比均呈下降態(tài)勢。用戶對郵政服務問題申訴828件，環(huán)比下降23.1%，同比增長16.5%。

2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

3.郵政服務有效申訴問題情況

用戶對郵政服務問題有效申訴82件，環(huán)比下降11.8%，同比增長32.3%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的37.8%、32.9%和18.3%。其中，環(huán)比增長的是郵件丟失短少問題。

三、快遞服務申訴情況

（一）快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況

用戶對快遞服務問題申訴26507件，環(huán)比下降11.6%，同比增長47.2%。

快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的31%、30.7%和17.1%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

3.快遞服務有效申訴問題情況

用戶對快遞服務問題有效申訴4216件，環(huán)比增長3.8%，同比增長114.7%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的38.2%、29.8%和19.7%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為3.43，有效申訴率平均為0.55。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為1.06，快件丟失短少申訴率平均為1.05，投遞服務申訴率平均為0.59，快件損毀申訴率平均為0.57。

四、申訴處理工作綜合指數(shù)情況

(一)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

(二)省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)情況

全國郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為99.19，高于全國平均值的地區(qū)有17個，低于全國平均值的地區(qū)有14個。全國快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為95.83，19家主要快遞企業(yè)高于全國平均值的有13家，低于全國平均值的有6家。