一、總體情況

1.2022年2月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴27335件，環比下降12%，同比增長46.1%。申訴中涉及郵政服務問題的828件，占總申訴量的3%，環比下降23.1%，同比增長16.5%；涉及快遞服務問題的26507件，占總申訴量的97%，環比下降11.6%，同比增長47.2%。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為4298件，環比增長3.5%，同比增長112.1%。有效申訴中涉及郵政服務問題的82件，占有效申訴量的1.9%，環比下降11.8%，同比增長32.3%；涉及快遞服務問題的4216件，占有效申訴量的98.1%，環比增長3.8%，同比增長114.7%。

3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.6%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為92.7%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.7%。

4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有9件，環比增加2件。

二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務申訴問題情況

郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的41.5%、29.1%和21.3%，環比均呈下降態勢。用戶對郵政服務問題申訴828件，環比下降23.1%，同比增長16.5%。

2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。

3.郵政服務有效申訴問題情況

用戶對郵政服務問題有效申訴82件，環比下降11.8%，同比增長32.3%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的37.8%、32.9%和18.3%。其中，環比增長的是郵件丟失短少問題。

三、快遞服務申訴情況

（一）快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況

用戶對快遞服務問題申訴26507件，環比下降11.6%，同比增長47.2%。

快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的31%、30.7%和17.1%。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

3.快遞服務有效申訴問題情況

用戶對快遞服務問題有效申訴4216件，環比增長3.8%，同比增長114.7%。快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的38.2%、29.8%和19.7%。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題。

（二）主要快遞企業申訴情況

全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為3.43，有效申訴率平均為0.55。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為1.06，快件丟失短少申訴率平均為1.05，投遞服務申訴率平均為0.59，快件損毀申訴率平均為0.57。

四、申訴處理工作綜合指數情況

(一)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

(二)省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

全國郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均值為99.19，高于全國平均值的地區有17個，低于全國平均值的地區有14個。全國快遞企業申訴處理工作綜合指數平均值為95.83，19家主要快遞企業高于全國平均值的有13家，低于全國平均值的有6家。